Webサイトに欠かせない離脱防止策を解説！ユーザーの離脱パターンと対処法も紹介

なぜユーザーはWebサイトから離脱する？

Webサイトにおける離脱とは、自サイトを訪問したユーザーが次のページに進まずにブラウザを閉じること、もしくは他のWebサイトに移動することです。

離脱はさまざまな理由で起こり得ます。例えば、コンテンツが興味を感じる内容ではなかった、またはWebサイトの使い方がわからない・使いにくいといった理由で、閲覧をやめるということは少なくないでしょう。製品・サービスを検討する目的での訪問であれば、価格や機能などの面で条件に合わなかったり、信頼性に不安を感じたりした場合、離脱の理由になるでしょう。

なぜWebサイトに離脱防止策が必要なのか？

購入や申し込みといったコンバージョンを目標とするWebサイトで、手続き完了に至る前にユーザーが離脱してしまうと成果は達成できません。

費用をかけて広告を打つことは集客に効果的ですが、せっかく集めた顧客にすぐ離脱されては費用対効果は上がりません。特に、Webサイトの操作方法や導線がわかりにくいために顧客を取りこぼしてしまう事態は避けたいものです。

そこで、Webサイトに離脱防止の工夫をほどこすことでコンバージョン率は改善できます。Web利用のリテラシーが高くない層も念頭に置いた上で、ユーザー目線に立った離脱防止策が求められます。

ECサイトによくある離脱パターンと対処法

ECサイトでは、購入完了前の離脱がしばしば見られます。ユーザーが購入完了するまでには、商品閲覧・カートに入れる・会員登録など、いくつものステップがあります。ステップごとの、ユーザーが離脱してしまう代表的なパターンと、考えられる対処法を確認しておきましょう。

離脱パターン1：ログイン失敗

ID・パスワードの誤入力や忘却によってログインに失敗すると、そのまま離脱してしまうユーザーは少なくありません。カートに商品を入れたのに、決済前のログインに失敗したことで離脱してしまうユーザーもおり、購入意欲が高まっていたユーザーを逃す機会損失は大きいといえます。

エラーの内容や、パスワードの照会・再発行を案内するメッセージを表示することで、再ログインをうながすことができるでしょう。

離脱パターン2：長すぎるLP

LP（ランディングページ）は、ユーザーをコンバージョンに導く目的に特化し、多くは1ページ内に情報が集約されています。画面遷移の必要がないとはいえ、何度もスクロールしなくてはならないような長すぎるページは、肝心の情報にたどり着く前に離脱されてしまう恐れがあります。

対策としては、はじめにポップアップを表示して知りたいテーマを選んでもらうなど、見たい情報に早く快適に到達できるようにユーザーを誘導する機能が有効です。

離脱パターン3：在庫切れ

目当ての商品が在庫切れであることがわかると、購入をあきらめてそのままWebサイトを閉じてしまうユーザーも多いでしょう。離脱を防ぐには、在庫切れ時の代替案をわかりやすく示し、購入のモチベーションを維持してもらう必要があります。例えば再入荷通知の設定を案内する、代替になりそうな商品を紹介するといった機能が有効です。

離脱パターン4：カゴ落ち

商品をカートに入れたものの購入に至らずWebサイトを離れる、いわゆる「カゴ落ち」という離脱パターンもあります。

会員登録が必須だったため面倒になった、合計金額や配送料が思ったより高かったなど、理由はさまざまです。「カゴ落ち」は売り上げを大きく左右する要素のひとつであるため、購入完了まで進んでもらう施策が欠かせません。店舗でのセールストークに代わって、購入を後押しするメッセージを表示するなどの方法が考えられます。

離脱パターン5：フォーム入力エラー

ログイン情報、また購入数量やお届け先情報といった入力フォームでエラーが出ると、ユーザーが手続きを進めるモチベーションは大きく下がる恐れがあります。特に、エラー箇所やエラーの内容がわかりにくいと、ユーザーの心証は大きく害されます。エラーが起きた部分までスクロールして表示する、正しい入力例を提示するなど、丁寧にサポートすることで入力完了まで導けるでしょう。

Webサイトの離脱を防止するツールとは

対面の営業や販売と異なり、Web上でのコミュニケーションは情報量が限られてしまいます。対面であればその場で聞けるような疑問や不安でも、WebサイトではユーザーがわざわざWebサイト内を探さなければわからないことがあり、離脱につながることも少なくありません。

そこで、Webサイトの離脱防止に役立つ手立てのひとつが、Web接客ツールです。文字通りWeb上で接客の役割を果たすツールで、ポップアップやチャットボットなどの機能で訪問ユーザーをサポートします。Web接客ツールを適切に導入することで、ユーザーに寄り添って必要な情報に導き、離脱防止や購買促進を図れます。

Web接客で離脱を防止する施策とは

Web接客は、さまざまな使い方で離脱防止に役立てることができます。具体的な施策の例は以下の通りです。

離脱防止施策1：割引クーポンの提示

割引クーポンの提示は、ユーザーの購買意欲を直接的に高める施策と言えます。クーポンをポップアップで表示することで使い忘れを防止でき、離脱を思いとどまらせる可能性があります。新規顧客にとっては購入の動機付けになりますし、既存顧客にも再訪問のきっかけとして働きます。

割引で費用が浮いた分、他の商品のついで買いにつながるかもしれません。一律で同じクーポンを表示するよりは、有効期限を設けたり、新規顧客／リピーターなどの属性によってカスタマイズしたりといった運用のほうが、積極的な利用が見込めるでしょう。

離脱防止施策2：人気商品・関連商品の提案

ユーザーがカートに入れた商品に類似・関連する商品や、人気のある商品を表示する施策です。ユーザーが興味を持ちそうな商品を案内することで、Webサイトへの滞留時間が増え、購入の可能性が高まります。

同じジャンルの商品を表示することで、よりニーズに適した商品を見つけられる場合もあるでしょう。関連商品や人気商品が目に触れることで、あわせ買いも期待できます。

離脱防止施策3：不安を払拭する情報を提示

ユーザーが購入を迷いがちなポイントを想定しタイミングよく案内することで、不安を解消し、購入を後押しできるでしょう。

例えば、ECサイトのカートページで、送料や配送期間、返金保証などのよくある疑問をポップアップ表示するといった方法が考えられます。

離脱防止施策4：ライブチャットを提供

チャット機能は、個々のユーザーの疑問や不安をその場で解消するのに有効です。さらに有人のライブチャット機能であれば、実店舗での対面販売と同様のきめ細かいサポートが可能になります。ポップアップやチャットボットから、必要に応じてライブチャットへ誘導するのもよい運用方法です。

離脱防止施策5：ポップアップのカスタム

一律に同じポップアップを表示するのではなく、ユーザーにあわせてメッセージや内容をカスタムすることも有効です。

例えば、登録された名前で呼びかける、閲覧履歴にあわせた案内を表示するなどです。ユーザー登録情報や、Webサイト内での行動履歴にもとづき、個々の属性や状況に合わせたWeb接客を行い、訴求力をいっそう強めることができます。

離脱防止ポップアップで気をつけたいこと

離脱防止にさまざまな使い方ができるポップアップですが、ユーザーから見ると、必ずしもよい印象を与えるとは限りません。ポップアップでコンテンツが隠れてしまって見にくい、頻繁にポップアップが表示されて鬱陶しいといった不快さから、かえって離脱につながってしまうことも考えられます。特に、バツ（閉じる）ボタンがわかりにくい・押しづらいデザインや、誤タップ・誤クリックを誘うような表示タイミングは、ポップアップに対する嫌悪感をあおりがちです。ストレスを感じさせないUIを実装し、ユーザーにとって最適なタイミングで表示することで、ポップアップの効果を発揮できるでしょう。

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