開発不要でユーザーエンゲージメント向上！鉄道会社のアプリ改善事例

Sprocket Personalizeの詳細は、こちらの資料をご参照ください。

大手鉄道会社が抱えていた課題

この大手鉄道会社は、観光誘客拡大を目的とした「観光型MaaSアプリ」を提供していました。このアプリは、複数の交通手段のシームレスな検索・予約・決済、周遊パスやチケットの提供、観光情報の提供など、多彩な機能を備えた総合的なサービスでした。

しかし、多機能であるがゆえに、次のような課題を抱えていました。

ユーザーエンゲージメントの低迷

「当社の観光アプリは交通手段の検索・予約・決済から観光情報の提供まで、多くの機能を持つ複合的なアプリです。機能が豊富である反面、初めて利用するユーザーにとっては『どう使えばいいのか』『どんな機能があるのか』がわかりにくいという課題がありました」と、同社のマーケティング部デジタル戦略担当H氏は語ります。

具体的には、会員登録完了率が目標を下回っていたり、アプリダウンロード後の継続利用率が低かったりといった問題がありました。せっかく多機能なアプリを開発したものの、その価値がユーザーに十分に伝わっていなかったのです。

データに基づくマーケティング施策の実行不足

さらに、データ活用の面でも課題がありました。ユーザー行動の可視化が不十分で、効果的なプッシュ通知施策設計のノウハウも不足していました。

アプリ開発部門との調整がボトルネックに

「以前は機能の改善や追加のたびに開発部門との調整が必要で、施策実施までに時間がかかっていました」とH氏は振り返ります。マーケティング部門が考えた施策を実装するためには、常に開発部門の承認と工数確保が必要であり、そのことがスピーディーな施策実行の大きな障壁となっていました。

開発部門としては、アプリの主要機能改善が最優先であり、マーケティング施策目的のアプリ改修はなかなか対応してもらえない状況だったのです。

Sprocket Personalize for Appによる解決策

これらの課題を解決するため、同社はSprocket Personalize for Appの導入を決定しました。「アプリ開発を伴う課題解決ではスピード感やコスト感が合わないため、マーケティングまでワンストップで提供できる体制を設けるべく、Sprocket Personalize for Appの導入を決めた」とH氏は説明します。

導入の流れ

Sprocketの導入は正式決定から施策開始まで約4ヶ月をかけて段階的に進められました。最初の2ヶ月間は管理画面セットアップやSDK実装のサポート、IDLink設定によるユーザー識別基盤構築、イベントトラッキング定義などのSDK導入・環境構築を実施。

並行して約1.5ヶ月をかけて現状分析・要件定義が行われ、ユーザー行動データ分析や離脱ポイントの特定、ユーザーセグメント設計、機能認知度調査、競合アプリの分析などを通じてマーケティング施策方針立案やKPI設定、効果検証設計が進められました。

続く2ヶ月間では施策設計として具体的なセグメントの作成、プッシュ通知施策企画、アプリ内メッセージ施策企画を行い、本番アプリでの施策開始へとつながりました。

本格運用フェーズでは現状分析や効果検証、セグメント別効果分析に基づく施策の改善企画や新規施策企画が継続的に実施されています。

具体的な支援内容

Sprocketは単なるツール提供にとどまらず、コンサルティング面でも大きな支援を行いました。鉄道会社のH氏は次のように評価しています。

「Sprocketのコンサルタントの方々は、ユーザー行動を詳細に分析し、適切なタイミングで最適な情報を届けるための施策設計をしてくださいました。社内には施策ノウハウがなかったため、PDCAを率先して回してくださるのには非常に助かりました」

特に支援内容として大きかったのが、ユーザー行動分析です。例えば、カスタマージャーニー分析によって、ポイント利用における課題（ポイントの種別が理解できない・期限の違いに気付けない・気付いたときには失効してたなど）が明らかになりました。

また、購入に至る勝ちパターンを分析し、そこに至るための問題点を可視化。分析結果を考慮しつつユーザーの会員情報や閲覧履歴に基づいたパーソナライズされた商品レコメンド通知をアプリ開発なしでクイックに実装することができました。

導入の成果

Sprocket Personalize for Appの導入により、次のような成果が得られました。

会員登録率1.5倍、商品購入率2.4倍の向上

最も顕著な成果として、会員登録率が1.5倍、商品購入率が2.4倍に向上しました。これにより、アプリの収益性が大幅に改善しました。

ユーザーエンゲージメントの大幅向上

利用開始から3〜14日目のユーザーに対して機能紹介のプッシュ通知を展開し、ユーザーの状況や行動に合わせたパーソナライズされた通知の実装が可能になりました。この結果、プッシュ通知施策によって会員登録率が向上し、アプリ継続利用率も改善しました。

データドリブンな改善サイクルの確立

アプリ内アクセス分析の実施と可視化によって、ユーザーの状況や行動データに基づくレコメンド施策などの実施が可能になりました。適切なタイミングで最適な提案を行うことで、商品購入率が大幅に改善したのです。

導入企業担当者の声

マーケティング部デジタル戦略担当のH氏は、Sprocket Personalize for Appを導入して得られた成果について、次のように述べています。

「Sprocketからはデータ分析の視点からアドバイスをいただけたことで、社内のデータドリブンな意思決定文化の醸成にも大きく貢献したと感じています」

そして、大きな変化として、アプリ開発部門との調整が不要になった点を挙げています。

「もう一つ大きかったのは、アプリ機能改修を伴わずに素早くマーケティング施策を実行できるようになったことです。以前は機能の改善や追加のたびに開発部門との調整が必要で、思うような施策がなかなかできていませんでしたが、Sprocket Personalize for Appによりマーケティング部門だけで迅速に施策を展開できるようになりました」

この事例のように、アプリのユーザーエンゲージメント向上に課題を抱えている企業にとって、Sprocket Personalize for Appは有効な選択肢となります。

開発部門との調整というボトルネックを解消し、マーケティング部門が主導でユーザー体験を改善できるという点は、多くの企業にとって大きな価値を持つはずです。