複数のWeb接客シナリオを実施し、コンバージョン率は最大166%に

最初は、試験導入ということで一部のユーザに展開したが、効果を実証できたため、2016年7月より本格導入をすることになった。同社の通信販売事業部 ウェブストア営業部 ウェブストア営業企画課 課長 大薮 範子氏、同 堀 淳子氏にお話をうかがった。

訪問した人を適切に案内し、購入を促進

常時5,000点以上の商品を取り扱うワコールウェブストア。商品が多いゆえの課題は、ユーザが欲しい商品を探しにくいことであった。というのも、ユーザは必ずしもトップページに訪れるわけではないため、想定した導線を辿れず、探しているものを見つけにくかったのだ。

もう一つの課題がカートに商品を入れたにも関わらず、商品購入を完了しないユーザがいることであった。原因としては、他のページを回遊していて忘れてしまう、後で買うつもりでそのまま離脱してしまうといったことが考えられる。

これまで、購入アシストをするウェブ接客ツールの導入を検討したこともあったという。しかし、それは「新規ユーザを狙ってクーポンを配布したり、『あと60秒でポイントが消滅します』というようなメッセージを表示するもの」が多かった。それを堀氏は「自分たちの課題の解決としてはマッチしていないと感じていた」と振り返る。そんな時、Sprocketからの提案を受け、まさに自分たちのニーズにマッチするツールだと感じ、導入を決意した。

最初の試験導入では、以下の2つのシナリオを導入した。

• 商品を探している人を案内し、欲しい商品に導く
• カートに商品を入れた人に返品や在庫状況をお知らせ

シナリオ1では、購入に至らずに離脱してしまうページの対策として、ガイドしながらユーザの欲しい商品に導く。ユーザが購入している時の心理を考えた時、必ずしも買いたい商品が決まってサイトを訪問しているわけではない。ガイドナビで自分が欲しいもののカテゴリを選びながら、該当商品を見ていくことで、「自分の好きなものを気づかせてあげる」（大薮氏）ことを意識した。

シナリオ2はカート離脱のシナリオで、カートに商品を入れたユーザに向けて、「サイズが合わない場合のサービス」を伝え、購入時の不安を払拭することを目指した。また、特にセールなどでは商品によっては在庫切れが発生することもあるので、「在庫限りです」といったメッセージを表示するようにした。

「シナリオの策定にあたっては、Sprocket担当者に課題を伝え、案を出してもらいながら決めていきました」と堀氏。結果、シナリオ1では購入完了125.0%、シナリオ2では104.5%となり、コンバージョン改善に大きな効果があった。

情報の”ちょい足し”にも、Sprocketが最適

試験導入で成果が感じられたため、現在は本格導入し全ユーザを対象にしている。夏のクリアランスセールでも、ガイドナビが活躍した。1ヶ月間のセールでは、タイミングを見て盛り上げるための施策を実施している。しかし、初めて来た人には、おトクな情報を伝えきれないことが課題だった。そこで、ガイドナビで情報を発信した。結果、購入完了率が166％アップしたシナリオもあった。

今回のセールを通して、システムやサイトの改修をしなくても、追加情報をガイドナビで伝えられることを発見したといい、今後も様々な活用を考えているという。

例えば、商品ごとの入荷時期。入荷予定日を知らせたい場合、ガイドナビなら「○月XX日ごろ入荷です」と商品ごとに補足情報としてメッセージを配信できる。写真もガイドナビで表示できるので、詳細な写真など、「足りていない情報を追加するといった改善などにも使っていきたいです」（堀氏）と期待を寄せる。

コンサルタントの支援があるから改善につなげられる

堀氏がSprocketの最もよいと感じることは、コンサルタントによるきめ細やかなサポート、詳しい分析レポート、さらにそれを踏まえた新しい提案といった一連の支援だという。

「自分で結果を見て仮説を立てて新しい施策を考えるという仕組みのツールが多い中、Sprocketの場合は、詳細なレポートで結果を分析し、次の施策に結びつけて提案をもらえるので心強いです。ツールに加え、さらに担当者のサポートも優れています」と笑顔で語ってくれた。

商品の選び方のガイドナビは、今後は商品の機能性から選んでもらうようなシナリオも検討中だ。すでに効果があるシナリオでもさらに良くするために、いろいろな視点から改善を加え、さらに効果をあげていけそうだ。