「本当にそれやるの！？」と思ったシナリオが、購入完了率PC124％、スマートフォン118％の成果に

写真：ブランド全体を統括する執行役員 川上氏（右）、ECサイト運営や販促を担当する佐藤氏（左）

「one to only one　誰かではなく、たった一人のあなたのために」を事業ビジョンに、化粧品事業を展開する株式会社JIMOS。商品やサービス開発に顧客とのコミュニケーションを活かしている同社ですが、2010年に生まれた「Coyori」も顧客の声から生まれたブランドです。

オフラインのコミュニケーションをオンラインでも実現したい

同社はコンタクトセンターでのコミュニケーションに強みがあり、そこで顧客の声に耳を傾けてきたという実績があります。オンラインの広告を強化する中、ECサイトでもオフラインのようなコミュニケーションができないか、と考えました。定期購入の顧客が多い同社にとって、継続的に利用してもらうためには、ECサイトでの体験が重要と感じたからです。課題解決のため複数のツールを検討しました。

「Sprocketは様々な事例があるので、自社での活用イメージが持てました。すでに、別のWeb接客ツールを導入していましたが、Sprocketの導入を加えることに決めたのは、課題設定、シナリオ設計、分析、改善まで一連の運用を支援するプロデューサーの存在でした。」（佐藤氏）

カート投入後の不安を払拭するシナリオ

商品をカートに投入した後の不安を払拭するために、配達日数などユーザーが注文にあたって気になることを案内するシナリオを実施しました。これは、様々な事例で改善実績のあるシナリオですが、最初は半信半疑だったそうです。

「佐藤からこのシナリオを入れると聞いた時に、本当にこれなの？と驚きました。コンタクトセンターに慣れてしまっている私達は、お客様の不安は聞いてからサポートするものという先入観があったのかもしれません。お客様の不安を先立って解消するというシナリオは、我々だけでは思いつかない新鮮な提案でした」（川上氏）

「別のツールで、カート投入後に他の商品をおすすめするシナリオを実施していましたが、効果が出ていませんでした。カート離脱があるのはわかっていましたが、手を打てていなかったので、挑戦してみることにしました」（佐藤氏）

結果、表示しない場合に比べて、購入完了率がPCで124％、スマートフォンで118％となりました。この改善効果による売上だけで、ツールの導入費用を大きく上回り、ROIにも満足されています。

定期購入の商品の変更が可能なことを案内するシナリオ

2つ目のシナリオは、佐藤氏が感じていた課題から生まれました。

「定期購入の商品は、途中で変更したり、1ヶ月だけ変えたりすることができます。商品変更はコンタクトセンターによくお問い合わせを頂く内容で、ECサイトでも説明しているのですが、変えるために一度解約される方がいるなど、うまく伝えられていないと感じていました。この課題を相談したところ、シナリオ内容、KGI、KPI設定などを提案してもらい、それを元にブラッシュアップして展開しました」（佐藤氏）

このシナリオでは、定期購入中のユーザーのみをターゲティングしてシナリオを表示しました。ECサイト内で商品の変更が完了すれば、今後コンタクトセンターの負荷が減ることが期待できるとのことです。

ECサイトでの体験を引き上げるシナリオにチャレンジしたい

Sprocketからの提案は参考になることが多いと感じているそうです。

「一つのメッセージで解決しなくても、次のステップで案内する、別のページに遷移させるなど様々なやり方があることを教えてもらい、なるほどと思いました」（川上氏）

「初めての施策だったので、わからないことも多く、頻繁に質問をしたのですが、いつもすぐに回答があるので、安心して進められました。こちらの課題を伝え一緒にシナリオを作っていくこともあれば、プロデューサーがリードして引っ張ってもらうこともあり、頼りになります」（佐藤氏）

今後はいろいろな場面でSprocketを活用していきたいとのお考えです。

「お客様にストレスなく買い物してもらう、さらにはECサイトに来ることが楽しくなる、友達に勧めたくなる、そんなECサイトを目指しています。Sprocketを使えば、実現できそうです」（佐藤氏）

「Coyoriでは、化粧品に含まれる材料を使った料理を食べるイベントなど、オフラインのイベントを数多く実施しています。お客様に楽しんでもらい声を聞くためのイベントですが、参加者はその後LTVが高くなる傾向があるので、より多くの人に参加してもらいたいと考えています。店舗で店員がお客様にお伝えするように、Sprocketで買い物以外の情報もお知らせできたらと思います」（川上氏）

ログイン情報や会員ランク、購入商品など、細かなターゲティングも可能です。購入完了ページでの案内、マイページでの案内など、最適な場所を探しながら、ECサイトでの体験のレベルを上げるような施策を今後も提案していきます。