カート内でのWeb接客で売上件数1.3倍！ 送料無料までの不足金額表示とそれに応じた商品レコメンドをポップアップで後押し

導入前の課題

-大谷さまは全ブランドのEC、CRMを統括され、親会社である花王さまとの折衝も含めて戦略を中心に幅広くご担当されていらっしゃいますが、Sprocket導入前にはどのような問題・課題をお持ちでしたか？

そのような中でも業績向上の観点から見れば、カートからの離脱、いわゆる「カゴ落ち」はすぐにでも改善したい課題でした。カートに入れたにもかかわらず購入されないという事実があるのであれば、それは原因をきちんと突き止めて一刻も早く改善したかったのです。

導入の決め手

-そのような中で、Sprocketをご採用いただくことになります。決め手は何でしたか？

（大谷氏）システム改修に要する期間の問題があった中で、タグ設置のみで簡単かつスピーディーに導入できる点は高評価でした。また、Sprocketさんだけが愚直にできることとできないことを話してくれたことは、信頼に値しました。機能的にできないことはあるけれど、コンサルティングとサポートには自信があるということで、導入前に私たちと話を重ねて、課題が明確化するまでお付き合いいただけた姿勢が決め手となりました。

導入の効果

導入後の効果はいかがでしたか？

-課題を明確化するまでお付き合いさせていただいた点をご評価いただきうれしいです。導入前にはカートまわりに課題があることなどが明らかになったわけですが、導入後の効果はいかがでしたか？

それ以外にも、次のシナリオが、平均して高いコンバージョンの向上効果をもたらしました。A/Bテスト機能も標準で実装されているから、こうしたシナリオの精度は実施の都度上がっていきます。

• カート内での停滞時間の長い方にカート内でのFAQのポップアップを表示

• カテゴリーページでの滞在時間の長い方にそのカテゴリーに関連性の高いベストコスメ受賞商品のポップアップを表示
• 商品動画を見られた方に動画内で紹介した複数の商品ページに遷移できるポップアップを表示

複数の商品ページに遷移できるポップアップを表示
（クリックで動画をご覧いただけます）

私は前職でも別のWeb接客ツールを使っていたのでわかるのですが、ポップアップをクリックして次のページに遷移させるだけではなく、ポップアップの中でストーリーを作ることができるのはSprocketさんだけです。

-ポップアップの中でストーリーを作るとは、具体的にはどのようなことでしょうか？

（大谷氏）先ほど、カート内で停滞している方にFAQのポップアップが出せるとお伝えしましたが、Sprocketの場合は、ポップアップ内のFAQをクリックするとFAQページに遷移させるのではなく、ポップアップ内でFAQの回答まで見せることができます。FAQの1番をクリックした方には1番の回答を、2番をクリックした方には2番の回答を、といったことがカートを離れることなくポップアップの中でできるのです。カート内で完結して安心感を提供できると「本当に接客をしているのだな」という実感も持てます。

想定外に効果が出たことなどありますでしょうか？

-私たちも機能として誇れる特徴と思っていたのでご評価いただき光栄です。ほかに、想定外に効果が出たことなどありますでしょうか？

このサポートがないツール提供のみのサービスの場合、導入当初は施策の効果が出なかったりします。そうすると運用担当者は「Web接客しても効果はない」、と解釈してしまいがちですが実はそうではなく、「運用担当者にノウハウがたまってない為」、の要因が大半だったりします。Sprocketさんのカスタマーサクセスを意識したサポートを頂きながら、仮設・検証を繰り返し、原因の追及・特定の根拠を持って効率的にPDCAを回し効果を出していくことができたと思っています。

-弊社も日々お付き合いさせていただくコンサルタントは、カスタマーサポートではなくカスタマーサクセスの意識を持ってお取り組みさせていただいておりますので、そう仰っていただけてうれしい限りです。

今後の展望

-一定の効果をお認めいただけたSprocketですが、今後、Sprocketを利用して取り組まれていきたいことなどあれば教えてください。

（大谷氏）最も実践したいと思っていることは、社内で保持しているデータをWeb接客やシナリオに活用することですね。基本属性や購買履歴を行動履歴とかけ合わせることにより、お客さまが本当に望まれるような接客、1to1な接客を実現していきたいです。

あとは、今市場にはWeb接客だけでなくチャットツールなど、さまざまなポップアップを利用するツールが登場していますよね。そうすると必然的にポップアップ表示が重なる事もでてきます。そうしたポップアップ表示をコントロールするベースのツールが必要と考えていまして、Sprocketが適役だと考えています。「2つ同時にポップアップを表示しない」というような単純な表示コントロールだけではなく、ユーザーの行動特性を読み取って、困っていそうな方にはチャットを出す、もしくは有人のカウンセリングを促す、という具合です。Sprocketをコントロールタワーとしてより活用したいと思っています。

検討中の方へ

-最後に、Sprocketの導入を検討されている方へひとことあればお願いします。

（大谷氏）ツールもさることながら、コンサルの方にサポート、伴走頂き非常に助かっています。ノウハウも多数お持ちなので、適宜相談し適宜社内で自走する事もでき始めている状況です。改めてスピード感よく実装でき、よりお客様のインサイトを把握する事のできる良いツールだと感じています。

現状の課題感が何なのかクリアでないケース、課題は明確だが実現面にハードルあるケース、多数あるかと思いますが、Scriptベースのツールですので特性上柔軟性があり、結果がセグメント単位で把握する事が容易にできます。 

不明点がでた際はコンサルの方と話をしながら進められる機会自体も、お客様のインサイトを把握できる良い機会だと思っています。ぜひ思いの丈を話して頂き、お客様体験をより良いものにしていただければと思います。

-コンサルの意義をお伝えいただき本当にありがとうございます。今では弊社コンサルタントだけではなく御社のスタッフの方々もSprocketにシナリオ設定もご自身で行っていらっしゃって、共に作り上げる喜びを感じております。引き続きよろしくお願いします。本日は誠にありがとうございました。