【セミナーレポート】竹中氏が語る「顧客体験のアジャイル開発」とは？【ダイレクトアジェンダ 2024】

サイトリニューアルの前後でお客様の行動を分析

セッションでは、代表の深田と株式会社ゲオホールディングスの竹中真幸氏が登壇し、リユースショップ「セカンドストリート」のサイトリニューアルの事例を紹介しました。

セカンドストリートでは、店舗とEC、売る側と買う側のお客様の導線が分かれているという課題を解決するためにサイトリニューアルを実施しました。しかし、リニューアルにはメリットだけでなく、リスクも存在します。

Sprocketは、リニューアル前後でお客様の行動分析を行い、CXの課題を洗い出してシナリオで解決を図りました。

顧客体験の「穴」を探して手をあてる

同社では、Sprocketのシナリオを実施して数字的に成果が出たものは、サイトの機能として実装しています。竹中氏は「感覚的にではなく、検証した上で実装できる」ことに価値を感じているといいます。

セッションでは、買い取りページへの誘導促進や商品一覧でのサイズ情報付加など、実際の分析とシナリオの事例がいくつか紹介されました。

紹介された事例の中に、検索ボックスのUI改善があります。リニューアル後は検索ボックスを利用した後の成果が下がっており、Sprocketのシナリオで検索ボックスのプレースホルダ（デフォルトで表示されている文字列）を書き換えて検証したところ、購入完了率が改善することがわかりました。これも、その後サイトの機能として実装されています。

竹中氏は「リニューアルではこうしたことが起こりえる。その穴を探して、対処してもらえることはありがたい」と説明します。

「顧客体験のアジャイル開発」を目指す

竹中氏は、こうした検証と改善を素早く回していくことを「顧客体験のアジャイル開発」と表現します。アジャイル開発とは、利用者のフィードバックを取り入れながら短い開発サイクルをくり返すソフトウェア開発手法のことを指します。

Sprocketを利用することで、顧客体験も同様に改善していくことが可能になります。最後に竹中氏は「顧客体験はずっと改善し続ける必要があって、終わりはない」ということを強調し、セミナーを終えました。

※ Sprocketでは、セカンドストリートのサイトリニューアルをテーマにしたより詳しいセミナーをあらためて開催する予定です。その際はWebサイトやメールマガジンでお知らせいたしますので、ぜひご参加ください。