ユーザーの視点からサービスの提供価値を考えるワークショップを行いました（価値マップ1回目）

IAの上野裕樹です。

先月、UXチームを立ち上げました！
このチームは、お客さまのニーズを調査分析して、Web接客ツール「Sprocket」の管理画面を使いやすくしたり、提供するサービス改善活動などを行う予定です。

ワークショップレポート

タイムテーブル
[13:00～] ワークショップの内容説明
[13:20～] 出来事から、KAカードを作る
[14:00～] 価値マップ作成開始（15:15～16:00休憩）
[16:30～] 完成、ディスカッション
[17:00～] 片付けと省察

ワークショップ開催前の準備

KA法は、計画、リクルーティング、インタビュー、KAカード、構造化、分析、などのプロセスがあります。
ワークショップは時間が限られているため、UXチームにて事前にKAカードを作り、参加者には一部残したインタビューデータからのKAカード作成から始めることにしました。

ワークショップの環境にもこだわりました。

• お菓子を用意する（←大事）
• うすく音楽を流す
• オープンな場所で作業をする（Sprocketの場合、カフェスペースで、ふらっと来た人にも見てもらえるようにしました）

[13:00～] ワークショップの内容説明

最初に、事前に作っておいたお手本となる価値マップを用いて、手法の完成形のイメージ作りと手順の説明をしました。
実際に、これから作るものがあると、ワークショップ内で「何のためにやるのか」「何をこれからやればよいのか」が想像しやすかったようです。

[13:20～] 出来事から、KAカードを作る

ワークショップ参加者に、データの出来事からKAカードを作ってもらいました。

KAカードには下記の3項目を記述していきます。

「出来事」：そこで起こった事実を書きます。
「心の声」：その出来事に対して当事者が思ったことを書きます。
（『～よねぇ』とか『～だなぁ』などの表現にすると、いかにも心の声らしくなります。）
「価値」：「～をする価値」「～をえられる価値」とその出来事の本質的な価値を書きます。
この価値部分は少しコツが必要なため、初めて取り組むメンバーは慣れるまで戸惑っていましたが、参加者5人で50枚ほどのKAカードを書けました。（かなり早い！）

[14:00～] 価値マップ作成開始（15:15～16:00休憩）

印刷した約300個のKAカードを、貼って剥がせるのりで模造紙に貼っていきました。
「こんなこともあるんだなぁ」と考えながら、この段階ではなんとなく近いものをまとめていきます。

まとまってきたものが、「どんな“まとまり”なのか」を仮に付箋で名前をつけていきます。
今回の参加者は非常にチームワークがよく、作業はどんどん進んでいきました。

“まとまり”がある程度できてきたら、それを1つのグループとして扱い、“まとまり”の関係性や流れを考えていきます。
この、関係性や流れを捉えていくにあたり、1つのKAカードから「やっぱりこういうことなんじゃないか？」という発見があることがあります。作業に手戻りが発生することになりますが、勇気を持ってもう一度考え直すことはとても大事です。
今回の参加者は、こういった気づきに真剣に向き合っていたのが印象的でした。

関係性が見えてきたら、実際に模造紙に線や矢印などを描いていき、その全体像を視覚化した価値マップを完成させていきます。

[16:30～] 完成、ディスカッション

できた価値マップをみながら、「何が特徴的なのか」「分からなかったことは何か」「新しく分かったことは何か」などを話し合いました。
また、今回の分析によって、自社で取り入れるべき視点や、これから取り組むべきことが何なのか、自然にディスカッションの流れになりました。

[17:00～] 片付けと省察

片付けや雑談タイムのあと、参加者に感想を聞きました。
「のりづけをもっと上手くした方がいい」などの具体的な改善点から、「なんでこういうことが起きたんだろうね」といった疑問提起があり、次回に向けた課題の発見を得られました。

当日の参加者のコメント（一部）

開催者として、とても気持ちのよい感想をいただきました！

• （デザイン勉強会という名前でアナウンスがあったので）わりともっとデザイン（色とか形とか）寄りの話なのかなと印象をもっていた。
• クライアントがどういう評価しているのか、ということが視覚的にわかった。
• 見てる視点が違った。どのように自分たちが戦うべきなのかが見えてきた。
• 自分たちのバイアスが排除しやすく、客観視した分析ができてよかった。
• 意外とあっという間。でも、焦ることもなく、途中でだれることもなかった。

最後に

お客様のことを深く知るこのようなワークショップなどを通じて、お客様にとってより価値のあるサービスにしていければと思っております。
不定期となりますが、ワークショップを開催しましたら、またその内容を公開していこうと思います。